2008年4月，由鴻揚集團銷售部組織，對各家裝分公司客戶部的工作流程進行了優化，客戶代表的工作職責發生重大改變，融合了原客戶部前臺接待文員、財務部預算員和產品預算員的工作職能，成為新的客戶代表，負責客戶的接待、咨詢、跟單、回訪、預算、簽單、工地跟蹤等，提供全程服務。

   

　　新客戶部的成立對客戶代表的綜合素質提出了更高的要求，他們不僅要懂銷售還要懂產品、預算和工藝，工作量增加，工作復雜性增強，壓力隨之而來。成立之初，鴻揚集團銷售部邀請設計部、財務部和工程部一起，與各家裝公司客戶部主管召開研討會議，討論在新的要求下如何提高客戶代表的工作技能和效率，對圖紙審核、材料單及工資單的開具、項目變更、收款等需多個部門協調的工作進行了規范，減少客戶代表在內部的溝通時間。

   
　　為使客戶部的工作流程更加順暢，鴻揚集團銷售部以長沙鴻揚為重點，由銷售總監張端陽親自負責，展開跟蹤調研：看客戶代表每天究竟要做哪些工作，是怎么做的，遇到了什么問題，是怎么解決的，每一項工作花了多少時間，都一一記錄下來。在跟蹤總結的過程中，發現問題主要集中在客戶代表對產品知識不熟悉，花在與工程部結算工資和材料的時間仍然很多，原客戶部文員轉崗的客戶代表對預算不熟悉，而原預算員崗位轉崗的客戶代表服務意識不強等。針對發現的問題，銷售部內部再研討，提煉好的方法和措施，整理到工作規范之中，再由公司組織客戶代表學習，在工作中去檢驗。同時，鴻揚集團銷售部有計劃地派人冒充客戶到公司咨詢，通過與客戶代表的溝通、由客戶代表陪同看樣板房、看工地實況，來了解他們的工作情況，檢查專業知識夠不夠扎實，能否站在客戶的立場上切實為客戶考慮，對服務好的地方給予表揚，對需要改進之處進行指導和培訓，使客戶代表的工作質量更上一層樓。

   
　　經過這半年多的摸索、實踐、改進，新客戶代表制的優勢便體現出來了。對客戶來說，在整個裝修過程中，不再需要與多人溝通，出現問題有專人可找，真正享受貼身的管家式服務；對公司來說，內部溝通環節減少，工作效率提升，員工收入提高。長沙鴻揚聶娜由原客戶部前臺接待文員轉崗成為新的客戶代表，她說：“以前只負責前期的接待和咨詢，對產品知識和預算一知半解，轉崗后，一方面感覺自己的家裝知識面拓寬了許多，另一方面自己徹底融入到整個服務流程之中，成了客戶的全權代表，客戶有什么事都可以找我，通過這樣的全程服務，感受到與客戶相處的樂趣，也體現了自身的價值。”

　　12月8日-9日，鴻揚集團銷售部組織的客戶協會會議在長沙召開，集團銷售部將半年的工作成果和經驗進行了全面總結、整理，最終形成《客戶部工作標準總則》，在本次會議上和與會代表分享，大家紛紛表示，嚴格按“總則”中的要求，將工作中的每一個動作標準化、規范化，自己工作起來更輕松，客戶也會覺得我們訓練有素。如鴻揚集團銷售總監張端陽所言，一切的努力都是為了使客戶代表的工作更順暢，更好地服務于我們的客戶。